Ottimo servizio ottiene grande Rewards

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Cosa sarebbe un consumatore si aspetta da un prodotto o un servizio che aveva pagato per - Qualità, Value for Money, e più importante di tutti la soddisfazione. Destra? Ma, nel mercato spietata di oggi, un consumatore si aspetta anche un bene, se non eccellente, il servizio clienti, inviare l'acquisto di un prodotto. La qualità del servizio che si ottiene da un produttore o un fornitore di servizi determina se si desidera rimanere fedeli a quella marca o passare a qualcos'altro. In altre parole, è la qualità del servizio che determina se un produttore o un fornitore di servizi in grado di tenere a sua base di clienti nel lungo periodo.

Le aziende che investono tempo ed energie nel fornire assistenza clienti eccellente non solo creare un valore del marchio per i propri prodotti, ma anche aumentare i loro ricavi nel lungo periodo. Servizio eccellente che soddisfa i clienti in una mano e risponde alle intenzioni strategiche della società in un altro è di solito il risultato di una progettazione e la fornitura di tutta una serie di processi interconnessi attento.

Ogni business manager sarebbe d'accordo che il mantenimento dei clienti esistenti è molto più economico rispetto alla ricerca di nuovi clienti. Continuate a leggere per scoprire come processi di servizio giocano un ruolo fondamentale nella creazione di valore del marchio e una base di clienti fedeli.
Assistenza clienti

Il servizio non è limitato ai clienti

E 'un termine improprio che i processi di servizio sono solo customer-centric. Sono ugualmente importante verso la gestione dei materiali, la condivisione delle informazioni, e anche la gestione del personale. Molti processi di servizio sono quindi piuttosto complesso, che coinvolge molti processi interconnessi, i dipartimenti, le persone, la decisione e le attività.

Un processo di servizio non è limitato al punto in cui il cliente riceve e serve. Si tratta di un termine molto più ampio che racchiude in sé una catena di processi dall'inizio alla fine (spesso conosciuto come processo end-to-end), piuttosto che concentrarsi solo sulla fase finale della consegna al cliente. Il processo inizia dalla identificazione dei requisiti del cliente e si muove su di toccare altre aree cruciali come garantire la qualità, attaccando al bilancio, e il mantenimento di scadenze. La maggior parte dei processi di servizio non riescono spesso perché o sono stati progettati in modo inadeguato o non correttamente eseguiti.

Una collezione di processi interconnessi

Un processo di servizio è un insieme di processi interconnessi, alcuni dei quali predomina la clientela di processo, mentre altri elaborano entità come informazioni o materiali. Per una più facile comprensione, cerchiamo di dividere i processi organizzativi in front-office e back-office processi.
Clienti-recuperati

attività di front-office primo attirare l'attenzione del cliente. Ad esempio, saluto e ricevere i clienti sono attività che sono facilmente visibili. Al contrario, ci sono attività di back-office che si svolgono sullo sfondo, lontano dal cliente, e di conseguenza, essi sono raramente visibili. Ad esempio, la gestione del libro paga, dipartimenti delle risorse umane, servizi di contabilità, la gestione IT, l'ingresso e l'amministrazione dei dati sono alcuni esempi di processi di back-office.

Tutti i reparti sono correlati qui, anche se i dirigenti di front-desk sono più propensi a comunicare con il cliente. esperienza del cliente comprende costi, prenotazioni, saluto di benvenuto, check-in, in camera, possibilità di design, servizio in camera, il cibo, pulizia, lavanderia, fatturazione e pagamento. E 'molto importante seguire le procedure in ogni reparto per raggiungere un eccellente servizio clienti.

Processi di front-office

I processi di front-office implicano una maggiore interazione con i clienti e maggiore visibilità. Questi possono includere l'interazione personale con i clienti attraverso, telefonate e posta elettronica la corrispondenza. I clienti sono parte integrante dei processi di front-office, perché sono loro che forniscono le informazioni di somma importanza. Coinvolgere i clienti nei processi di front-office può essere un'arma a doppio taglio - in una mano, il loro feedback può essere vitale per il personale, reclutamento, e lo scopo di formazione; dall'altro, il processo stesso può essere sottoposto frequenti modifiche in base alle proprie esigenze.

Alcuni dei processi di front-office sono semplicemente una procedura di routine (come call center dirigenti), tuttavia ci sono alcuni fornitori di servizi (ad esempio, avvocati, medici), che dovrebbero essere esperti nel loro campo. Processi di gestione consulente può essere un po 'difficile, come l'approccio è molto importante per diagnosticare il problema del cliente e offrire una soluzione di conseguenza.

Conversione di un potenziale cliente che si trova su una pagina di destinazione da lui navigando alla selezione merci e, infine, alla sezione di pagamento può essere costoso, in quanto richiede la progettazione meticolosa e la tecnologia sofisticata. Tali processi sono progettati per ridurre i costi di transazione e di incoraggiare il cliente a fare di più, fornire maggiori informazioni, e costringerli a comprare i prodotti a loro piacimento.

Processi di back-office

processi di back-office non comportano i clienti, e di conseguenza, essi sono meno complicati e più efficienti in termini di risultati che producono. Se i clienti ottengono di interagire con il personale di back-office, allora sarebbe quasi impossibile per gestire il processo. Per esempio, immaginate il caos si creerebbe se i clienti arrivare a interagire con lo chef in un ristorante!

Alcune organizzazioni si muovono i processi di front-office al back-office per ridurre la corsa di dare una risposta immediata ai clienti, per esempio, controllare il gioco in banche commerciali. E 'perché avere dirigenti di front-office con le competenze diverse per rispondere alle richieste dei clienti possono essere abbastanza un affare costoso. Generalmente, in tali casi, un cliente si aspetta meno servizio per un prezzo inferiore.

Detto questo, ci sono organizzazioni che preferiscono l'attuale processi di back-office per ottenere di fronte ai clienti. Alcuni servizi hanno bisogno di aiuto di un esperto per semplificare i problemi del cliente, che colpisce la decisione del cliente di acquistare il prodotto o servizio. Ad esempio, un tecnico, ma i tecnici hanno raramente capacità di gestione dei clienti, in modo che siano normalmente tenuti lontano dalla vista del cliente come un secondo livello di contatto nella cura del cliente. Per esempio, in un autosalone, l'esecutivo cura del cliente non ti aiuterà con tutti i dettagli tecnici di un prodotto; in tali casi, un cliente preferisce parlare con un esperto prima di prendere una decisione.

Linea di fondo:

E 'importante prestare attenzione a ogni passo di un processo di servizio - dalla progettazione fino alla fase di fase di consegna - per raggiungere un eccellente servizio clienti. Dividendo i processi in front-office e back-office in grado di rendere più facile concentrarsi su ogni processo. Ogni processo in un servizio avranno i loro pro e contro, ma l'elaborazione dei servizi dovrebbe infine di ridurre i problemi e fornire massima soddisfazione ai clienti.