Che Zappos può insegnare su come diventare irresistibile per i clienti

Cosa un CEO valori-ossessionato e un negozio di scarpe ben gestito avere a che fare con il tuo business online? Bene, tutto.

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Cosa può fare un negozio di scarpe ben gestito insegnare circa il proprio business online?

Bene, tutto.

Se hai mai comprato nulla dal negozio di scarpe mega linea Zappos, o se hai sentito così tanto come loro citati, la parola che viene in mente è probabilmente il servizio.

Ma c'è di più per salsa segreta del Zappo di spedizione gratuita e alcune belle persone al telefono.

Essi incarnano tre lezioni importanti che ogni blogger, marketing on-line, o piccolo imprenditore può imparare ... e iniziare a trovare i clienti che non proprio come te, che ti amano.

Diamo un'occhiata a ciascuno, e come si possono applicare al vostro business.

1. Tutto inizia con passione e lo scopo

Si potrebbe pensare che sarebbe stato difficile da infondere un negozio di scarpe di significato. Ma Zappos lo fa.

Molte aziende hanno una dichiarazione d'intenti. Quasi tutti sono zoppo. Invece di un'altra dichiarazione triste di "sinergia" e "eccellenza", Zappos vive quello che chiamano i loro valori fondamentali , che includono cose come "creare divertimento e un po 'di stranezze," e "essere umili."

Tutto ha origine con insaziabile curiosità del fondatore Tony Hsieh e debole per fare il lavoro che ama.

Che cosa fa Zappos deriva dalla loro cultura - e che la cultura si fonda su quei valori fondamentali. I due non possono essere separati.

Senza i loro valori fondamentali, Zappos è solo uno dei un milione di siti e-commerce. Con loro, diventano qualcosa di notevole.

Abbiamo un ambiente dove si valorizzazione delle nostre persone a fare ciò che è meglio per il cliente con le politiche e cerchi minimi di saltare attraverso al fine di farlo. Si tratta di dare loro uno scopo per il loro lavoro piuttosto che semplicemente rispondere alle domande e prendere gli ordini.
~ Maura Sullivan, Senior Manager di Zappos 'squadra di fidelizzazione della clientela

Sia che si sta eseguendo una compagnia di uno o cento, è necessario disporre di alcuni valori oltre "Ho bisogno di prenotare tre nuovi clienti di questa settimana."

Integrità e un senso di scopo sono estremamente attraente per i clienti, e fanno il vostro business molto più divertente da eseguire.

2. Tutto è servizio al cliente

Ogni azione che si prende - la progettazione del tuo sito web, il contenuto, modalità di risposta e-mail - comunica qualcosa al vostro cliente. A proposito di servire il suo. A proposito di aiutarla.

Si tratta di sotto-promettenti e over-consegna.

Alla Zappos, il team di fidelizzazione del cliente ha la facoltà di andare regolarmente al di là di rendere il cliente sentire importante e speciale.

Questo può significare un pacchetto di assistenza, omaggi casuali gettato in con il vostro ordine, o qualsiasi altra cosa si voglia fare.

Anche in questo caso, Sullivan dice:

I nostri dipendenti non devono essere appassionato di scarpe, o qualsiasi altra cosa che vendiamo, ma hanno bisogno di essere appassionati di servizio e di aiutare le persone. Ecco dove grandi esperienze dei clienti avvengono - essere in grado di aiutare qualcuno, si può cambiare il loro giorno - anche se era solo un paio di scarpe.

Quando si cuocere sorpresa e gioia nel vostro modello di business, si parla di questo. Un sacco. Questo è il segreto per essere un davvero notevole di business . Realizzazione l'imprevisto è la norma.

Quando si vede tutto quello che fai come servizio (e quindi, come il marketing), tutto quello che fai diventa solo un po 'meglio. E i clienti noteranno.

3. Mantenere uno stato d'animo magro

Alcune start-up web sono gestite come l'ex Unione Sovietica. Un sacco di regole. Un sacco di processi. E non molto ricompensa per andare fuori dalle righe.

E poi ci sono quelle aziende Fortune 500 che funzionano come imprese familiari. (Alcuni di loro sono ancora.)

La differenza è mentalità.

Svincolato dalla burocrazia organizzativa, dipendenti Zappos 'sono liberi di fare il lavoro hanno firmato per. Certo, hanno avuto manuali e politiche, ma quelli esistono solo per aiutare i dipendenti aiutano i clienti.

Essendo questo agile è una scelta.

E, certamente, può essere una sfida a volte, soprattutto per una società delle dimensioni di Zappos.

Così come lo fanno?

La comunicazione è fondamentale, soprattutto quando si effettua un cambiamento o qualcosa che influenzerà il giorno in giorno. In una società che è costantemente reinventando e ridefinendo se stessa, assicurandosi che tutti siano aggiornati e sulla stessa pagina è cruciale.

Rimanere agile. Rimanere flessibile. E come reinventare e ridefinire se stessi, comunicare con le persone che hanno bisogno di sapere su di esso - i clienti, ei vostri dipendenti se li avete.

Si potrebbe anche voler andare via Copyblogger con il vostro business plan , e iniziare a parlare ai vostri clienti prima di avere qualcosa da vendere.

Assicurarsi che le linee di comunicazione sono aperte. Questo è il più importante, il giorno che si avvia come il giorno si vende la tua azienda a Amazon per umpty milioni di dollari.

Cosa c'è di interessante su Zappos è la loro attenzione sulla connessione. Dalla "top" verso il basso, è tutto sulle relazioni.

Essi assicurarsi passione e lo scopo sono il carburante per tutto il lavoro che fanno, e non hanno mai dimenticare che l'azienda vive o muore su quanto bene servono il cliente.

Puoi fare lo stesso.

E tu?

C'è qualcosa che ammiri su Zappos che si desidera fare di più nella vostra azienda? Fateci sapere su di esso nei commenti.

L'autore: Jeff Goins è uno scrittore, idea ragazzo e marketing on-line. È possibile collegare con lui sul suo blog Goins, Writer o seguirlo su Twitter @jeffgoins . Attualmente sta lavorando al suo primo libro. Per leggere il suo viaggio da blogger a prenotare autore, controlla il suo eBook Ogni dello scrittore sogno: come mai lanciare la vostra scrivere di nuovo .